Dalam beberapa kali kesempatan, saya mempresentasikan solusi ITIL Helpdesk untuk prospek atau customer. Ada beberapa tantangan yang saya tangkap diantaranya:
1. Belum semua customer memiliki helpdesk
2. Belum semua customer memiliki single point of contact (SPOC)
3. Tidak semua customer memahami konsep ITIL
Adalah baik untuk mengimplementasi helpdesk berbasis ITIL, tetapi seperti konsep framework ideal lain pada umumnya, ITIL merupakan konsep best practices yang bagus tetapi tidak mudah diimplementasi secara langsung.
Mulailah dengan menginventarisasi dahulu seluruh permasalahan yang muncul di lingkungan IT kita. Buatlah kategori permasalahan yang ada, misalnya masalah terkait jaringan, server, komputer dll.
Setelah itu, buatlah prioritas permasalahan berdasarkan kategori, sehingga kita bisa menentukan mana masalah yang sangat penting dan harus segera diselesaikan.
Berikutnya adalah implementasikan dan kenalkan konsep Single Point of Contact, sehingga seluruh permasalahan yang terkait IT, tidak lagi langsung ke tiap orang support yang ada, melainkan dikumpulkan semua ke dalam satu atau dua orang atau tim.
Single point of contact ini bisa dievaluasi dalam waktu tertentu, dan perhatikan dengan kriteria permasalahan yang telah tadi kita tentukan, dengan mudah kita membuat klasifikasi dan pelaporan permasalahan yang terjadi.
Setelah itu, barulah memikirkan konsep implementasinya dengan menggunakan helpdesk tools. Banyak helpdesk tools tersedia di dunia IT, salah satunya yang menarik digunakan adalah ServiceDesk Plus. Bukan karena hanya kami menjadi reseller produk ini sejak 2005, tapi dibandingkan produk lainnya yang pernah kami / saya tangani, produk ini simple dan powerful, serta dengan mudah diupgrade / dikembangkan menjadi produk yang berbasis ITIL.
Versi paling sederhana dari software ini hanya akan mencatat permasalahan yang muncul, atau dikenal dengan Problem Management. Dengan mengimplementasikannya, seluruh permasalahan akan dicatat dengan baik, hingga penyelesaiannya. Dan hasil penyelesaiannya, bahkan bisa dipromosikan sebagai solusi, atau dikenal juga sebagai Solution dalam Knowledgebase mereka.
Nah, yang menarik dengan software ini adalah, semua permintaan dari user, tidak dianggap sebagai melulu masalah, melainkan request / permintaan. Hal ini karena request tidak melulu terkait masalah, melainkan juga terkait permintaan penambahan hardware, instalasi software, bahkan permintaan lainnya.
Jangan salah sangka. Request ini malah bahkan digunakan di beberapa customer sebagai non IT request, seperti permintaan barang non IT, hingga permintaan layanan supir.
Uniknya lagi, software ini menghitung jumlah teknisi - orang yang akan menerima limpahan assignment, bukannya helpdesk agent. Apabila kita punya 5 teknisi, maka asumsikan 6 untuk termasuk dengan adminnya.
Setelah software ini stabil, seluruh pengguna dengan mudah mengirimkan permasalahan dan semua request nya melalui software ini, mungkin kita dapat bertindak lebih jauh dengan mengimplementasikan inventory asset management. Pemikirannya simple. Adalah bagaimana helpdesk tim kita dapat segera menyelesaikan masalah (Quick Kill) tanpa harus melakukan eskalasi ke technician. Karena seringkali penanganan masalahanya adalah umum dan dapat dengan mudah dilakukan dengan cepat dan tepat. Untuk versi ini, maka dapat menggunakan versi profesional.
Dengan versi profesional, maka penggantian password dapat dilakukan dengan cepat. Informasi hardware dan software terpasang dari tiap-tiap komputer, server dan perangkat lainnya yang dimonitor dapat dengan mudah di-track.
Apabila ini semua telah stabil, makan kita dapat melakukan ke tahap selanjutnya, yaitu helpdesk versi Enterprise, dimana telah mengadoptasi konsep ITIL. Jangan berpikir rumit dahulu, tahapan ITIL yang akan digunakan adalah hanya Incident Management, Change Management - Release Management, termasuk Post Implementation Review serta powerfull CMDB (Configuration Management Database).
Jadi tentukan siapa saja yang akan termasuk sebagai Change Advisory Board, orang-orang yang akan dilibatkan untuk pengambilan keputusan atas perubahan yang akan dilakukan di lingkungan IT kita. Kemudian kumpulkan sebanyak mungkin informasi dan relasi dari Configuration Items, yaitu informasi server, komputer, user dll dan relasinya satu dengan yang lain.
Setelah selesai, barulah kita coba implementasi dijalankan.
Lakukan review dalam periode tertentu, misalnya 1 - 2 bulan untuk melihat efektifitas penggunaan software. Gunakan report-report yang ada yang telah disediakan akan sangat melengkapi kita untuk melakukan analisa.
OK, simplenya seperti semua hal di atas. Silahkan kontak kami untuk implementasi helpdesk Anda.
www.servicedeskplus.com
