Mohon izin, menambahkan...,
meluruskan... dan menjelaskan...
:)
SmartNet adalah sebuah program
dari Cisco dimana setiap pembelian
product Cisco ( Hati-hati.., Tidak
semua yang di Cover oleh SmartNet,
lho...), dengan membayar sejumlah
tertentu (bahasa
kerennya..'Fraction of The Device
Cost), tergantung type dan series
-nya, Cisco akan menjamin selama 1
tahun, atau lebih, bahwa product
tersebut akan tetap 'UP and
Running'.
Jadi semacam Premi Asuransi.
Beberapa Partner Cisco di
Indonesia masih banyak yang
nakal... Bahkan yang Gold Partner
-nya-pun.
Hampir dipastikan sebagian besar
dari mereka tidak pernah
memberitahukan adanya SmarNet itu
ke- Customer.
Biasanya dengan modus operandi...;
Mereka menyebutkan akan
menyediakan Back-up unit bila
terjadi apa-apa. Dan biaya back-up
unit itu dibebankan kepada
pembelian Customer ke Partner.
Habis masa Back-Up unitnya,
perangkat bukannya ke Customer,
tapi jadi asset mereka.
Sekali lagi..., bahkan Partner
yang GOLD sekali-pun, 'senang'
melakukan hal ini...
Nah Back-up unit itu menjadi
excessive Stock..., daaannn...,
ada juga yang menyewakannya ke
Pihak lain... Lumayan, kan....
tambahan...
Tapi mudah-mudah-an sekarang sudah
lebih baik, dan ngga ada yang
begitu lagi....
Ada beberapa Service Cisco yang
lain yang juga 'tidak
diberitahukan'.
Misalnya.... Pernah dengar
"TIS'..????
TIS (=Total Implementation
Solution). Nah kalau yang ini...,
bukan di Indonesia saja... Di
Singapore, Malaysia, bahkan China,
para Partner 'NGGA NGASIH Tau'
Customer-nya.
Jadi TIS adalah, Suatu service
dari Cisco dimana proses
Implementasi, termasuk
Configurasi, Testing dan
Commissioning dilakukan secara
Resmi oleh Cisco, sesuai standard
Cisco...
Jadi kita ngga usah "Trial and
Error" lagi.
Untuk pemula penikmat Cisco, atau
yang sudah gerah disalah2-in
Customer terus, ini ajang yang
baik untuk belajar dari Engineer2
Cisco-nya.
Terserah nantinya, bakalan dari
Partner Local Cisco yang ditunjuk,
atau Engineer-Engineer Cisco di
Regional ini (daripada mereka
ngendon di lab cuma oprek-oprek
Router hanya untuk membuktikan dan
mengalahkan informasi mengatasi
kompetitor. Terutama IOS versus
JunOS...)
(He..he...he.. yang pasti bukan
Huawei... atau Router-router
Korea..!!!)
Tapi, perlu di check lagi tuh...,
masih ada atau ngga TIS, itu ???
OK. Itu salah satunya.... Sekarang
mengenai SmartNet.
Bayar sedikit untuk SmartNet,
membuat hati kita tenang dan Hati
Customer juga tenang (Kalau Cisco
-er sebagai Provider).. Terutama
bagi user yang tidak memiliki
Engineer khusus Perangkat Cisco.
Saya sendiri telah membagikan
kenikmatan itu kepada beberapa
Instansi Pemerintah sejak lama.
Waktu biayanya dimasuk-in ke BOM,
mereka awalnya cemberut, begitu
kejadian breakdown, mereka senang
dan malah semakin appreciate
kepada Produk itu.
Dibawah ini Saya coba sharing
Pengalaman Saya.
Untuk proses dan prosedur terbaru,
silahkan tanyakan ke Cisco.
Kita ngomong "SEYOGYA"-nya /
"SEHARUS"-nya dulu, ya.....
1. Customer pesan Cisco Device...
2. Customer pesan SmartNet juga
(rata-rata biayanya 9% - 15% dari
Pricelist Cisco. Pricelist,
lho....!!!).
3. Customer Bayar Cisco Device +
SmartNet (kira-kira sama dengan
Premi Asuransi-"Sebelum
kejadian").
4. Customer dapat TOKEN.
<
5. Hubungi Cisco Support dan Open
Case, berikut dikasih Case number
-nya.
6. Kalau masih bisa hidup.--
Mereka minta print-out beberapa
perintah SHOW (atau SH)
7. Mereka akan email contact
person di Customer dan akan
Verifikasi, lalu tetapkan Skala
Eskalasi..., mulai dari yang te-
rendah dahulu.
7.1.a. Kalau Cisco bisa support
melalui Remote atau Kita bantu
mereka meng-eksekusi-nya, dan
berfungsi kembali, maka Case
Close.
7.1.b Kalau Cisco Support tidak
berhasil ditahap ini, Escalation
Level di-naik-kan. Dan BISA JADI,
statusnya menjadi "Perangkat
diganti".
7.1.c Bila keputusannya harus
diganti, kita akan diberi Cisco
RMA Code (=Return Material
Authoriation).
7.1.d Dalam kesepakatan SmartNet,
biasanya dikasih tahu supaya
Device dikirimkan kembali bersama
Kotak Asli Cisco Device, nah
disini, kita/Customer harus
menuliskan besar-besar RMA Code di
Kotak itu.
7.1.e Masukkan Cisco Device yang
bermasalah itu berserta
Accessories-nya (Ngga wajib)
kedalam Original Box-nya dan nanti
ada Expedisi, biasanya DHL yang
akan menjemput. Tapi di Indonesia
oleh TABITHA.. (Katanya.."Sama
aja...!!!")
7.1.f Nanti..., perangkat Cisco
penggantinya yang HARUS datang
dahulu....
7.1.g Perangkat di poin 7.1.e itu
akan diambil oleh expedisi,
biasanya DHL. Tapi kadang-kadang
DHL-nya minta dianterin ke Gudang
DHL/TABITHA di Pegudangan Bandara
Soekarno-Hatta. (Bukan Cisco yang
minta...)
7.2.a Kalau sudah ngga bisa hidup
-- Mereka akan verifikasi beberapa
data dan tetap-kan Level Eskalasi
-nya. Dan HARUS DIGANTI.
7.2.b Sama dengan 7.1.c
7.2.c Sama dengan 7.1.d
7.2.d Sama dengan 7.1.e....
Termasuk yang "Sama aja...!!!"
itu....
7.2.e Sama dengan 7.1.f
7.2.f Sama dengan 7.1.g :)
JADI..., kalau "SEYOGYA"-nya...,
belum tentu Solusi SmartNet itu
dapat penggantian.
Namun begitu, prosedur Cisco juga
tidak rigid (kaku).
Nah KALAU ADA yang mau tanya
"TIDAK SEYOGYA"-nya, Saya akan
jawab di email berikutnya.
Kasihan yang baca ini..., sudah
kepanjangan....
OK, Cisco-er..., itu pengalaman
Saya, semoga berguna.
Oh ya..., banyak-banyak lah
bertanya ke Cisco. Terutama Cisco
di Indonesia. Banyak yang mau
bantu.
Atau sering-sering lah lihat
website-nya....
Misalkan seperti ini..., ada info
terbaru;
KATANYA..... Untuk ambil CCIE ngga
perlu harus CCNA, CCDP atau CCNP
dulu.
Langsung aja test (Written dan
lanjut ke Lab).... Kalau lulus...,
CCIE deh...!!!!
Mau Double, Triple, Quad....dst,
bisaaaa......
Coba jajal diri Cisco-er.... Siapa
tau CCIE kita bisa sebanyak CCNA-
nya
Sudah pada tau belum...!!!!???
OK.., CMIIW, ya.....
Goodluck dan Salam,
Sulzer Jusman
Banyak yg customer di Indo belum
tahu terutama ttg services di
Cisco.
Apakah Cisco sekarang jualan
services dan ingin bersaing atau
merebut pasar
dari partner? Oh tidak.
Kita memberikan services untuk
hal-hal yg tidak bisa di cover
oleh partner
atau customer sendiri.
Contoh, sbg tambahan dari Smartnet
kita juga punya service yg disebut
Focused Technical Support. Ini
mirip dgn support TAC tapi
engineer yg di
assign khusus hanya untuk network
kita. Kalo TAC yg biasa kan pada
saat kita
buka case harus kasih tahu dulu
engineer nya ttg network kita. Dgn
FTS sudah
ada engineer TAC yg khusus di
assign untuk melayani kita
sehingga dia tahu
ttg topologi network dan juga
history dari network itu sendiri.
Di team gue, Cisco Advanced
Service (AS) ada 2 tipe services:
- transactional, ini project
based, misalnya ada project yg
menggunakan
produk baru atau large scale
sehingga responsibility nya sgt
tinggi, Network
Consulting Engineers (NCE) dari
Cisco AS bisa diminta partner atau
customer
untuk turun tangan
Project dgn produk CRS-1 hampir
pasti menggunakan Cisco AS
- subscription, ini annual based,
jadi seperti membership
subscription
dimana network customer di
optimize oleh para NCE selama
kontrak
berlangsung.
Kenapa harus beli service langsung
dari Cisco? Satu contoh
deliverable dari
Network Optimization Services
(NOS) yg hanya bisa dilakukan
langsung oleh
engineer Cisco: pemilihan versi
Cisco IOS. Customer atau partner
sekalipun
akan relatif lebih sulit untuk
memberikan rekomendasi ttg versi
IOS yg
tepat, namun para NCE memiliki
akses ke database bugs yg komplit
untuk bisa
melihat apakah bug di software tsb
akan berdampak pada network
customer (bug
di software selalu ada, tapi kalo
bug nya di EIGRP sedangkan
customer pake
OSPF versi IOS tsb bisa saja
digunakan).
NOS juga bisa untuk produk IP
telephony misalnya, sehingga bisa
dapat
support untuk full customize dan
script yg ada di IPT tsb.
Apa sih yg ditawarkan dari support
langsung oleh Cisco?
People, tools, experience /
knowledge database
Jelas sebagian besar CCIE di dunia
ada di Cisco, sampai yg punya 3, 4
atau 5
CCIE sekalipun, bahkan banyak
orang yg ikut bikin standar
network.
Kita punya internal tools dan
akses langsung ke developer IOS
atau IOS XE,
atau tool yg bisa memfilter bug
spt contoh diatas untuk bisa
menemukan versi
IOS yg tepat.
Dan kita punya experience dan
knowledge database yg bisa kita
replikasikan
untuk customer yg lain.
Anda adalah bank? Kita bisa lihat
referensi di network bank lain di
negara
lain dgn skala atau jumlah user yg
mirip.
Anda punya mobile service
provider? Kita punya referensi
dari networknya
mobile provider hampir di seluruh
dunia (yg customer Cisco tentunya)
dst
Sorry kebanyakan ngomong.
Gue NCE, bukan marketing :)
Jadi kalo butuh info lebih lanjut
ttg Cisco services silahkan
hubungi kantor
Cisco terdekat heheh
Rgds,
Himawan Nugroho
Gua mau coba ngebantu jelasin
Cisco punya service, karena dulu
gaji gua
datengnya lewat Service ini :).
Jadi gua berutang ngejelasin.
Cisco itu punya 3 jenis services :
a. Technical Service, yg paling
dasar
b. Advanced Service, yg timnya
Himawan
c. Advisory Service, service yg di
awang2 menurut gua.
TS, itu adalah service basicnya
Cisco, yg supportnya itu dihanddle
sama
Cisco TAC, yg engineernya itu kita
kenal dengan TAC engineer.
Mereka ini hanya kerja untuk SOLVE
operational problem, jadi kalau
ada
issue di operating network baru
mereka coba bantu. Bukan masalah
design
ataupun minta IOS yg stabil.
Service ini dijual ama Cisco dalam
2 bentuk yaitu SmartNet dan Cisco
Shared Support Program atau
disingkat CSSP.
SmartNet ini adalah Direct
Contract between Cisco dengan
Customer walau
dibeli lewat partner.
Sehingga nantinya setelah dibeli,
CUSTOMER bisa OPEN TAC case,
download
software, ganti barang yg RUSAK
krn operasional, atau minta update
software krn bug.
CSSP ini adalah Contract between
Cisco dengan Gold-Silver Partner,
untuk
perangkat2 yg dijual oleh Partner2
tersebut.
Kenapa dibilang shared, krn
Partner Engineer punya kewajiban
untuk
melakukan initial troubleshooting
terlebih dahulu sebelum dibantu
oleh
Cisco TAC. Jadi kedua belah pihak
punya tanggung jawab.
Deliverablesnya antara CSSP dan
Smartnet itu SAMA hanya yang
ENTITLED itu
beda. Kalau SmartNet itu bisa
langsung customer, kalau CSSP itu
partner
walaupun servicenya partner itu
eventually goes to customer.
Jadi kalau teman2 yang udah beli
Cisco SmartNet, temen2 punya HAK
untuk
punya LOGIN CCO yang lebih
powerful dari Guest ACCESS doang
:)
Kalau belum dapet loginnya, minta
ke partner tempat beli SmartNetnya
untuk
bikinin.
Kenapa seringnya GOLD partner suka
Nakal tidak menjelaskan SmartNet
ke
customer ? Krn by nature, SmartNet
itu adalah Direct atr Cisco dan
Customer. Partner tidak dapet
kebagian shared dari sini.
Beda dengan CSSP yang dimana Gold
partner bisa mendapat shared dari
sini.
Kalau kita jadi Gold partnerd what
would you do to make more money?
Karena itu, CSSP hanya bisa untuk
Gold / Silver krn mereka punya
obligasi
untuk punya CCIE yang banyak biar
bisa dibagi kerjaannya para TAC
engineer.
Dari internal back end sendiri,
uang2 dari SmartNet itu sendiri
sebagian
besar larinya adalah untuk Stok
barang untuk RMA, dimana angkanya
sangat
mencengangkan. Dan itu kalau sisi
orang bisnis bilangnya UANG MATI.
Sisanya ya... untuk bayar gaji2
TAC engineer sama gaji gua
dulunya...
Kalau Advance service, udah banyak
dijelasin ama Om Himawan.
Semoga membantu :)
Asa Saudale
