Penggantian penyedia solusi (provider) tak hanya menjadi kebiasaan yang membuat bisnis di negara-negara Asia seperti Singapura menanggung biaya besar hingga SGD 568 tiap tahunnya, tapi juga mengancam bisnis besar maupun kecil.
Menurut penelitian terbaru yang dilakukan penyedia solusi manajemen perusahaan, BMC Software terhadap sekitar 4.000 konsumen di tujuh negara Asia Pasifik (AP), 60% konsumen AP telah mengganti provider selama 12 bulan ke belakang, sementara 84% lainnya yang mengganti provider telah berganti di waktu yang sama. Sementara itu, BMC melihat kebanyakan pergerakan penggantian provider terjadi di bank, layanan telepon selular, dan perusahaan asuransi di regional tersebut.
Chip Salyards, Direktur Pemasaran BMC Software Asia Pasifik menyatakan, alasan pokok bagi angka indeks di sektor ini dapat dihubungkan dengan kenaikan harga yang selalu menjadi faktor penting berkaitan dengan isu seperti respon yang tidak cukup saat mengatasi masalah, gangguan layanan, dan pelanggan baru yang diperlakukan lebih baik daripada konsumen lama.
Penelitian ini kemudian menyoroti kemampuan TI untuk mendukung ketersediaan pencatatan pelanggan, layanan konsumen proaktif, dan ketersediaan layanan pribadi online yang berpengaruh kuat terhadap loyalitas konsumen.
Sementara itu, sebanyak 75% konsumen ingin agar call centre menyediakan akses untuk riwayat pelayanan mereka. Terbukti, sebanyak 76% ingin agar provider mengomunikasikan secara proaktif masalah layanan dan resolusinya bagi konsumen. Artinya, informasi konsumen yang tepat harus tersedia di garis depan (frontline) kapan pun konsumen perlu mengaksesnya. Oleh karena itu, frontline harus dipersiapkan untuk memberikan level pelayanan yang bisa diterima konsumen.
Sakyards mengemukakan, ketika sistem teknologi end to end yang membantu untuk mempercepat identifikasi masalah menjadi penting, maka pengukuran efektivitas TI yang sebenarnya berasal dari luar maupun dari dalam.
Menurut BMC, pengukuran ini dapat dicapai dengan mengelola TI melalui perspektif bisnis, seperti mengeorientasikan sistem TI untuk mempercepat deteksi akar masalah, memperbaiki masalah, dan merestorasi layananan TI sehingga dapat menghasilkan sistem TI yang bagus. Hal ini sangat bergantung pada sistem layanan konsumen. Cara lainnya adalah menggeser konsep TI, sehingga tidak hanya berkisar mengenai kapasitas produksi, peralatan, dan manajemen pemeliharaan, tapi juga otomatisasi proses organisasional secara luas yang bisa meningkatkan responsivitas layanan, kualitas, serta mengurangi biaya.
Di lain pihak, perusahaan menghabiskan uang dalam jumlah cukup besar untuk menarik konsumen, sementara mereka juga kehilangan konsumen karena lemahnya layanan dan pusat bantuan (help centre) yang mengecewakan. Jaminan layanan terotomatisasi dan proses help desk ini juga menandai perbedaan dalam pengalaman konsumen dan mengarahkan pada loyalitas konsumen yang tinggi," ujar Salyards.
BMC juga merekomendasikan organisasi untuk mempertimbangkan proses praktik TI terbaik seperti ITIL (IT Infrastructure Library), manajemen teknologi terotomatisasi, dan pengembangan pandangan bersama mengenai bagaimana sumber TI dapat secara langsung mendukung bisnis.
Di samping itu, penelitian ini juga menemukan isu baru dan kuat bagi provider layanan mengenai imbas dari anggapan negatif khususnya di era Web 2.0 , di mana rekomendasi personal memiliki pengaruh dan pencapaian yang makin besar.
Redaksi SDA Asia Magazine
