Bagaimana cara Implementasi ITIL di perusahaan?
Ini pertanyaan yang menarik. Setelah membaca konsep ITIL, tentu anda dituntut tidak sekedar tahu saja, tapi juga bagaimana menerapkannya.
Penerapan ITIL sangat beragam tergantung dari perusahaannya.
Saya akan membagi Implementasi ITIL ini menjadi 2 case:
1. Anda dituntut untuk menghasilkan IT service baru yang bisa memenuhi kebutuhan perusahaan. Biasanya ini dilakukan oleh IT Service Provider. Mereka dituntut untuk menghasilkan service yang menghasilkan value bagi customer, dan tentu saja membawa benefit bagi Service Provider itu sendiri.
2. Anda sebagai bagian dari organisasi IT, di mana sudah ada IT services yang disediakan untuk customer. Masalahnya adalah IT service ini tidak bisa dinikmati oleh user dengan optimal.
Saya akan membahas case yang ke-2 ini.
Untuk implementasi ITIL kita harus tahu apa visi perusahaan, posisi kita, dan apa yang menjadi tujuan kita.
Sebenarnya ini yang menjadi inti dari Continual Service Improvement. Model ini bisa kita gunakan untuk implementasi ITIL dalam perusahaan.
CSI Model:
1. What is the vision? Vision and business objectives
2. Where are we now? Assessments
3. Where do we want to be? Measurable targets
4. How do we get there? Process improvement or re-engineering
5. Did we get there? Measurements and targets
6. How do we keep the momentum going?
Untuk menjalankan langkah 1, kita perlu mendapatkan Formal Stakeholder Feedback. Artinya harus ada komunikasi dengan top level management mengenai visi perusahaan dan bagaimana IT bisa bersinergi untuk mempercepat pencapaian tujuan perusahaan. Dari sini diharapkan dukungan dari top mangement untuk ITIL Initiative.
Sebelum mengkomunikasikan ITIL Initiative anda harus benar-benar siap, sudah mempunyai ITIL Implementation Plan atau roadmap. Anda juga harus bisa mengkomunikasikan value baik dalam istilah yang dimengerti bisnis maupun IT. Kalau perlu anda bisa melibatkan 3rd party dalam Implementasi ITIL.
Tetapkan jalur implementasi secara bijaksana. Mulai dengan target kecil tetapi bisa mendatangkan hasil yang cepat. Jangan terjebak dengan keinginan untuk menerapkan semua proses di ITIL. Dengan mengimplementasikan ITIL dalam beberapa tahapan, maka bisnis bisa melihat dan mendapatkan value IT secara lebih cepat.
Perlu diingat bahwa Implementasi ITIL sebaiknya bertahap dan merupakan proses terus-menerus/continual.
Langkah 2.
Kita perlu juga melakukan survei terhadap kondisi IT saat ini. Ini bisa dilakukan dengan menggunakan Maturity Model.
Langkah 3.
Pilih beberapa fungsi dan proses ITIL yang bisa mendatangkan quick wins. Mulai dengan Incident Management dan Service Desk, bisa digabungkan dengan Problem Management dan Change Management.
Langkah 4.
Membuat desain untuk masing-masing proses yang dipilih.
Langkah 5.
Membuat metric dan pengukuran.
Langkah 6.
Momentum ITIL Initiative ini perlu dijaga sehingga proses2 yang ada terus disempurnakan. Demikian juga proses-proses baru akan bisa ditambahkan dengan baik
