Mengapa Tangani Komplain Pelanggan itu Penting?
October 11 2013 | By Sigit Kurniawan
Sumber ilustrasi: http://www.inc.com/
Komplain pelanggan jamak terjadi. Selain harus responsif pada komplain tersebut, perusahaan perlu menjalankan tahap penanganan komplain yang tepat dan benar. Proses ini pun bisa menjadi diferensiasi bagi perusahaan.Sementara itu, upaya mengelola keluhan pelanggan tidak bisa dilepaskan dari layanan pelanggan (customer service) itu sendiri. Layanan pelanggan ini penting bagi perusahaan dengan beberapa alasan berikut.
Pertama, layanan pelanggan merupakan bentuk dari pemenuhan kebutuhan pelanggan. Biasanya, keluhan muncul ketika kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi.
Keluhan ini biasanya muncul ketika ada jarak antara apa yang dijanjikan kepada konsumen dengan realitas yang diterima oleh mereka. Ini merupakan persoalan yang muncul ketika realitas tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Kedua, layanan pelangan juga menjadi bagian dari upaya mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Salah satu bagian mempertahankan konsumen adalah menangani dan memberi solusi pada setiap permasalahan mereka. Menangani komplain merupakan bagian penting dalam strategi membuat konsumen tetap setia pada perusahaan.
Ketiga, layanan pelanggan menjadi salah satu media dalam membangun relasi yang baik dan kuat dengan pelanggan. Menangani komplain secara baik dan benar justru bisa makin menguatkan relasi antara konsumen dan perusahaan.
Keempat, mengetahui cara menangani konsumen yang komplain sama pentingnya dengan mengetahui bagaimana menyambut konsumen baru, penjualan yang meningkat, dan kabar gembira tentang usaha.
Kelima, komplain memberi pesan dan tanda kepada perusahaan yang berguna, khususnya dengan pengembangan produk dan layanan yang lebih baik lagi.
Selain itu, di era di mana persaingan bisnis makin ketat seperti sekarang ini – era di mana produk hampir seragam – layanan pelanggan bisa menjadi diferensiasi dibanding pesaing. Diferensiasi ini menjadi faktor utama dalam menarik dan mempertahankan konsumen. Diferensiasi juga bisa dibangun lewat bagaimana cara perusahaan menawarkan layanan (how to offer), bukan sekadar apa yang ditawarkan (what to offer). Salah satu wujudnya melalui layanan menangani komplain pelanggan
Gunakan produk terkait
1. Service Desk Plus
2. Support Center
3. Integrasikan dengan VOIP PABX SYSTEM , seperti OzekiPhone
4. Kontak kami untuk membantu Anda
.
