Information Technology Service Management (ITSM) adalah implementasi dan manajemen servis teknologi informasi sehingga sesuai dengan kebutuhan bisnis. Bisnis di sini dapat berupa instansi, perusahaan, maupun lembaga.
Menurut ITSM Forum tahun 2002, ITSM mempunyai tujuan “Providers of IT services can no longer afford to focus on technology and their internal organization, they now have to consider the quality of the services they provide and focus on the relationship with customers.”
ITSM mempunyai 4 attribut atau perspektif yang harus diperhatikan. Empat attribut atau perspektif itu antara lain sebagai berikut:
- Partners/Suppliers – Perspektif partners/suppliers memperhitungkan pentingnya partner, mitra, pihak ketiga, atau vendor dan hubungan dengan supplier/pemasok external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan. Di dalam ITSM, pemilihan partner yang baik adalah sebuah mandatory yang wajib dilakukan. Apalagi jika IT yang dibagun sendiri adalah IT dengan basis luas dan kompleks. Kerjasama dengan pihak lain mutlak dilakukan baik dalam kesedian perangkat, kesediaan SLA, maupun disposal perangkat.
- People – Perspektif people berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan, dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan IT. Meskipun IT identik dengan otomasisasi, namun kebutuhan operator untuk melakukan maintenance sistem IT masih sangat penting untuk dilakukan.
- Product/Technology – Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan IT. Pemilihan teknologi dan produk haruslah tepat guna. Tidak terlalu berlebihan dan tidak terlalu minimalis. Karena produk yang digunakan terlalu berlebihan biasa akan berakibat pada membengkaknya anggaran. Sementara produk atau teknologi yang minimalis akan berakibat pada besarnya resiko kegagalan proses bisnis. Contoh sederhananya adalah, jika sebuah perusahaan menginginkan sebuah software pengolah kata yang sederhana tanpa perlu tambahan pengolahan data yang lebih. Maka cukup lakukan pembelian Microsoft Office versi standar.
- Process – Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Pada implementasinya, ITSM dapat menggunakan beberapa framework yang ada. Framework2 itu mempunyai beberapa kekurangan dan kelebihan mereka masing-masing. Beberapa framework yang umum antara lain: ITIL (Information Technology Information Library), OpenSDLC.org, CoPr atau copper, MOF 4, dan FITS. Namun secara umum, ITIL adalah salah satu framework yang paling sering dipakai karena fleksibilitas dan kejelasan proses yang ada di dalamnya.
ITIL (Information Technology Information Library) disusun, dimiliki dan dipublikasi oleh Cabinet Office di United Kingdom. Sebelumnya ITIL dimiliki oleh Office of Government Commerce (OGC). Perubahan ini berlangsung pada Januari 2014 seiring perpindahan fungsi Office of Government Commerce (OGC) ke dalam Cabinet Office.
Versi terakhir framework ITIL dipublikasikan pada tahun 2011. Karena itulah nama dari framework tersebut mengikuti tahun penerbitannya yaitu ITIL Framework v2011. ITIL Framework v2011 dibagi ke dalam 5 buah tahapan. Tahapan-tahapan tersebut dibedakan berdasarkan dari fungsi masing-masing. Tahapan-tahapan tersebut disebut sebagai service lifecycle yang terdiri antara lain: sevice strategy, service design, service transition, service operation, dan continual service improvement.
sumber: http://aninditasaktiaji.com/pendahuluan-it-service-management/
